Le monde des centres de télésurveillance a changé de manière spectaculaire ces dernières années. La plupart des ces centres fonctionnent au-delà de leurs limites de capacité : il y a trop d’alarmes, elles restent plus longtemps dans les files d’attente et les flux de travail sont mal implémentés. La situation a été aggravée par la pénurie de personnel à laquelle l’industrie fait face depuis la pandémie de Covid-19. Pour le client final et l’installateur spécialisé, cela pose de sérieux défis que les centres de gestion d’alarmes doivent résoudre pour rester compétitifs.
Cet article examine cinq des problèmes les plus courants des centres de télésurveillance, montre leur impact sur l’efficacité des entreprises de sécurité et explique comment ils peuvent être mesurés et résolus.
- Alarmes de bavardage : Les alarmes qui se répètent inutilement désensibilisent les opérateurs et compliquent la gestion.
- Alarmes sans réponse nécessaire : Certaines alarmes sont configurées pour des équipements non critiques, créant une surcharge inutile.
- Alarmes obsolètes : Des alarmes persistantes pour des équipements ou des situations qui ne nécessitent plus d’attention encombrent le système.
- Priorité incorrecte des alarmes : Mal classer les alarmes par priorité peut entraîner des réponses inappropriées, augmentant les risques.
- Complexité des interfaces organisationnelles : Une chaîne de sécurité fragmentée avec de nombreuses interfaces organisationnelles complique les interventions rapides et efficaces.
La solution repose souvent sur l’intégration d’alarme cloud et la mise en place d’une plateforme de gestion des alarmes comme evalink, permettant plus d’efficacité et une meilleure allocation des ressources.
Trop d’alarmes
Avoir trop d’alarmes est le problème le plus répandu des systèmes de sécurité dans les centres de télésurveillance. Mais à partir de combien d’alarmes considère-t-on qu’elles sont trop nombreuses ?
Bien que cela dépende de la nature des processus et de la complexité de la réponse requise par l’opérateur, une règle générale dit que 12 alarmes par heure devraient être considérées comme le maximum.
La meilleure mesure pour ce problème est le taux moyen d’alarme : Le nombre d’alarmes reçues par console d’opérateur (portée de contrôle ou domaine de responsabilité d’un opérateur) dans une unité de temps spécifique (par exemple, par opérateur, par heure, sur une période d’un mois), puis moyenné sur la période de rapport.
Que se passerait-il si chaque alarme indiquait avec précision une condition anormale nécessitant une réponse ? Avec trop d’alarmes, il devient presque impossible pour l’opérateur de répondre de manière adéquate à chacune d’elles. Et même si des fausses alarmes se sont glissées, l’opérateur devient insensible aux alarmes en général parce qu’il s’habitue à recevoir (trop) de notifications, ce qui, à son tour, a un effet négatif lorsqu’une vraie alarme se produit.
Alarmes de bavardage
Les alarmes de bavarde peuvent en effet être un problème important dans les environnements industriels, entraînant une désensibilisation et potentiellement des alarmes critiques manquées. Pour mesurer les alarmes de bavardage, vous surveillez généralement le nombre de fois qu’une alarme est signalée à l’opérateur dans un court laps de temps, souvent fixé à 60 secondes. Si la même alarme est déclenchée plus d’une fois dans cet intervalle, elle est considérée comme une alarme bavarde. Cette mesure permet d’identifier les cas où les alarmes se répètent inutilement, permettant de prendre des mesures correctives pour prévenir la désensibilisation de l’opérateur et maintenir l’efficacité des systèmes d’alarme.
Alarmes ne nécessitant pas de réponse
Les alarmes qui ne nécessitent pas de réponse sont des moyens auditifs et visibles permettant d’indiquer à l’opérateur qu’un équipement dysfonctionne, qu’un processus est dérivé ou qu’une autre condition anormale nécessite une réponse. Cependant, si les alarmes sont utilisées uniquement pour notifier l’opérateur de situations, cela entraîne également une désensibilisation de l’opérateur. Le problème derrière cette pratique généralisée est l’hypothèse erronée selon laquelle la fonction d’alarme est le seul moyen de communication entre le système d’automatisation et l’opérateur.
Il est important de faire la distinction entre les alarmes et les alertes. Les alertes sont des moyens auditifs et visibles permettant d’indiquer à l’opérateur qu’une condition d’équipement ou de processus nécessite une prise de conscience et ne répond pas aux critères d’une alarme. Souvent, elles sont essentielles mais non urgentes et essentielles (à l’inversion des alarmes).
Le processus de distinction entre les alarmes et les alertes s’appelle la rationalisation des alarmes. L’objectif de déterminer le nombre le plus efficace d’alarmes est réalisé en examinant, validant et justifiant les alarmes qui répondent aux critères d’une alarme. Pendant cette rationalisation souvent longue, il n’est pas rare que jusqu’à 50% des alarmes soient éliminées car elles ne nécessitent pas de réponse. Cependant, cela ne signifie pas que la rationalisation vise à éliminer les alarmes. Au contraire, elle garantit que les alarmes sont en place avec le seuil, la priorité et la documentation corrects pour la formation des opérateurs.
Les alarmes qui restent des alarmes
Ces alarmes ne nécessitent plus de réponse : elles ont peut-être été nécessaires à un moment donné, mais la réponse n’est plus requise. Mesurer les alarmes obsolètes est facile : le nombre d’alarmes signalées dépassant 24 heures. Des alarmes comme celles-ci encombrent le résumé des alarmes et désensibilisent l’opérateur.
Dans les faits, il existe deux causes courantes d’alarmes obsolètes :
- les pratiques de configuration du système de contrôle : une étude sur ce sujet a révélé que près de 30% des alarmes obsolètes étaient dues au fait que l’équipement ne fonctionnait pas parce qu’il n’était pas nécessaire à ce moment-là. Par exemple, les pratiques de configuration de base ont créé une alarme indiquant qu’une pompe ne fonctionnait pas, même lorsque la pompe n’était intentionnellement pas en marche. C’est pourquoi il est si important d’avoir de bonnes pratiques de configuration de base mises en place dès le départ pour éviter de nombreuses alarmes.
- une mauvaise gestion du changement : la deuxième cause des alarmes obsolètes est la gestion négligente des changements. Lorsque des dispositifs sont retirés des opérations, les alarmes doivent être supprimées du système de contrôle. Il est courant de trouver des alarmes au bas du résumé des alarmes pour des dispositifs retirés il y a des années.
Les alarmes avec le mauvais niveau de priorité
Il s’agit des alarmes pour lesquelles le classement par ordre de gravité et de temps de réponse est incorrect. Bien que les priorités des alarmes devraient être basées sur l’urgence avec laquelle l’opérateur doit agir, de nombreuses alarmes sont assignées à tort. La priorisation inclut également la considération des conséquences que l’opérateur peut éviter : la différence entre les scénarios où l’opérateur répond et ceux où il ne répond pas.
Avoir de nombreuses alarmes avec la mauvaise priorité rend la priorité moins significative, voire même insignifiante pour l’opérateur. Cela peut amener l’opérateur à répondre par une action inappropriée lorsque plusieurs alarmes surviennent. Une méthode de priorisation cohérente fondée sur la gravité des conséquences et le temps de réponse peut radicalement changer les priorités des alarmes. Dans certains cas, 80% des priorités des alarmes ont été modifiées, principalement vers des priorités plus basses.
Des réponses limpides grâce à un changement de perspective
Pourquoi doit-il y avoir autant d’interfaces organisationnelles dans une chaîne de sécurité ?
Il est courant de penser que pratiquement toutes les procédures dans le service d’alarme sont « préfabriquées ». Pour chaque critère et, si nécessaire, l’heure et le jour de la semaine, il existe des instructions claires sur ce qu’il faut faire après qu’une alarme a été déclenchée. L’installateur et le centre de contrôle déterminent cela en détail avec le client lors de l’analyse de sécurité. Mais dans les processus actuels, certaines contradictions subsistent :
- Chaque alarme passe d’abord par les mains d’un répartiteur au lieu d’être directement transmise à l’endroit/personne chargée de l’intervention d’urgence.
- Après une intervention, les opérateurs attendent souvent de recevoir le rapport d’alarme. Au lieu de cela, il pourrait déjà être créé et directement importé dans l’IT intégré de la chaîne de sécurité.
- Les spécialistes des centres de télésurveillance doivent appeler des centaines/milliers de clients le soir car leurs systèmes de détection d’intrusion n’ont pas encore été activés à l’heure spécifiée. Ils pourraient à la place utiliser un flux automatisé en arrière-plan.
Quelle solution adopter ?
La bonne nouvelle c’est que les problèmes courants ont généralement des solutions standards. De nombreux centres de télésurveillance ont déjà agi pour optimiser leurs systèmes d’alarme et ainsi minimiser les problèmes courants et leurs effets néfastes. Dans ces centres de télésurveillance les systèmes d’alarme intégrés sont d’une aide essentielle pour les opérateurs, car ils indiquent le bon moment pour prendre la bonne décision et éviter les conséquences indésirables.
Via notre partenaire evalink, nous pouvons facilement centraliser et automatiser la gestion des alarmes et alertes, notamment grâce à la création de workflows automatiques (déclenchement d’un appel) ou manuels (envoi de la police ou d’une société de sécurité pour lever un doute). Cette intégration permet de rationaliser et de ne pas surcharger les centres de télésurveillance.